Quem trabalha com atendimento sabe que, às vezes, pode ser bem difícil definir um grau de prioridade para cada um deles. Por isso, o primeiro impulso é o de atender as urgências, sem considerar que, muitas vezes, o urgente não é o mais importante. Para não cometer este erro, é muito importante entender os conceitos de urgência, de grau de severidade e de prioridades. Confira abaixo algumas dicas que vão ajudá-lo a definir o grau de prioridade em seus atendimentos:

ENTENDA A URGÊNCIA

Entende-se por urgência o tempo que você tem disponível até resolver o incidente que motivou o contato. Cabe dizer que existem 3 níves de urgência:

– É considerado grau de urgência 1 quando você tem meia hora para resolver a questão;
– O grau 2 prevê duas horas até a resolução do incidente;
– O grau 3 de urgência define o atendimento em até seis horas.

SEVERIDADE: CLASSIFIQUE OS DANOS CAUSADOS AO NEGÓCIO

Para saber como priorizar seus atendimentos, é muito importante saber como classificar o grau de severidade, ou seja, quais são os danos causados ao negócio devido a um incidente:

– Alto (nível 1) é quanto há a interrupção de processos críticos de negócio da empresa;
– Normal (nível 2), acontece quando há a interrupção de trabalho de funcionários;
– Baixo (nível 3) é aquele em que há impedimento para trabalho individual dos colaboradores e a continuação só é possível quando uma solução para contornar o problema é empregada.

COMO DEFINIR GRAU DE PRIORIDADE NOS ATENDIMENTOS

O grau de prioridade é considerado o resultado da combinação de urgência e do grau de severidade. Dessa forma, um atendimento em que o cliente precisa que o problema seja resolvido em até meia hora, mas tem um grau de severidade baixo (ou seja, apenas o computador de um colaborador foi afetado) é urgente, mas não necessariamente prioritário.

Contudo, caso tenha um incidente com grau de severidade nível 1 (ou seja, um incidente que paralisou todo um negócio, por exemplo) esse atendimento deve ser realizado antes.

OUTRAS VARIÁVEIS QUE DEVEM SER LEVADAS EM CONSIDERAÇÃO

Outros pontos são importantes na hora de definir o grau de prioridade dos seus atendimentos. Entre eles estão o esforço esperado, ou seja, a quantidade de energia que deverá ser empregada para restaurar o serviço.

Nesse momento você deve se perguntar se dará conta desse problema sozinho ou se precisará de ajuda. Se a resposta tender à necessidade de ajuda, pode ser que o atendimento não seja o primeiro da fila.

É preciso também detectar os incidentes e registros, que é quando você aponta informações básicas do incidente, facilitando muito a sua resolução, caso ele aconteça novamente.

COMO PRIORIZAR OS ATENDIMENTOS

Atendimentos em que ocorreram incidentes grau de urgência 1 e grau de severidade também 1 devem ir para o topo da lista, pois, é claro, precisam ser resolvidos o mais rápido possível.

De qualquer forma, é muito importante seguir o seguinte script ao realizar um atendimento:

1 – Classificar;
2 – Comparar;
3 – Priorizar;
4 – Fornecer o suporte inicial.

O grande desafio é quando um atendimento não é urgente, mas tem um grau de severidade nível 1. Neste caso, planejar é preciso. Por mais que não tenha urgência, é um incidente que precisa ser resolvido, pois compromete todo o funcionamento do negócio.

Na hora de definir o grau de prioridade de seus atendimentos faça a equação urgência versus grau de severidade. Nível 1 deve ser sempre prioridade, mas nem por isso incidentes de nível 2, por exemplo, devem ser relegados ao esquecimento. Planeje-se, de forma a atender a todas as demandas, deixando seus clientes satisfeitos, mas, ao mesmo tempo, mantendo o seu negócio dentro de diretrizes que nunca tragam prejuízos.

Como você define o grau de urgência dos atendimentos que realiza? Das nossas dicas acima, alguma delas já é aplicada por você em sua empresa? Conte para a gente nos comentários.