CALL CENTER, O SETOR CAMPEÃO NA INSATISFAÇÃO

A burocracia  associa racionalidade técnica a uma organização da empresa, gerando um sistema administrativo que proporciona aos gestores bastante controle dos processos e operações internas. Esse esquema começou a ser estabelecido nas repartições públicas da França, no século XVIII e aumentou a produtividade. Mas o tempo foi passando, as atividades foram se tornando cada vez mais complexas e o exagero desproporcional do aparelho administrativo sobre o conjunto de atos e ocupações que uma empresa oferece passou a ser prejudicial à boa prestação dos serviços.

Hoje em dia, o excesso de burocracia se tornou um foco de reclamação dos consumidores. E um dos setores corporativos campeões na insatisfação é o de call center. Você que gerencia ou é dono de um call center, já parou para pensar se o seu negócio oferece uma experiência boa ou ruim para os clientes – assim como para os atendentes? Listamos 6 motivos para você avaliar e, se preciso, reduzir a burocracia no seu call center. Confira:

EVITAR OU ATENUAR A IMPESSOALIDADE

O excesso de burocracia cria uma rotina tão densa para os funcionários de modo geral, que o público que é atendido ou contatado por telefone passa a não ter uma identidade. As pessoas passam a ser tratadas com imensa impessoalidade, dependendo do volume de trabalho, de planilhas e dados que os atendentes precisam preencher e, dessa foma, elas não conseguem dar um atendimento pessoal e mais próximo para os consumidores.

DIMINUIR O TEMPO DE ESPERA

Segundo as novas legislações, o tempo de espera no call center precisa ser de, no máximo, um minuto. Principalmente quando um cliente entra em contato com o setor, por desejar o cancelamento de um produto ou serviço, assim como quando precisa realizar ou confirmar uma compra, o que ele mais quer é ser atendido rapidamente.

Quanto mais burocracia sua empresa apresentar, menos ágil, e mais demorado, será o atendimento. Dessa forma, as operações internas de cadastros e checagem de dados serão bastante ineficientes. É comum a situação, por exemplo, de um cliente ser transferido por vários setores até conseguir falar com a pessoa responsável por resolver sua questão. Quando isso acontece o cliente fica irritado, impaciente e, consequentemente, insatisfeito.

REDUZIR OS ERROS

O excesso de operações e as muitas tarefas como o registro, a visualização de dados diversos e a conferição deles podem, em vez de garantir o controle minucioso de tudo, contribuir para o aumento de erros nos dados cadastrais dos clientes.

Esquematizar correta e meticulosamente a operação com a burocracia, no final das contas, acaba sendo impraticável e fora da realidade. É preciso capacitar os funcionários, mas tornar os processos rápidos e sem entraves. Somente dessa forma a produtividade, atrelada à satisfação com o trabalho, andarão juntas – e o resultado será o sucesso do seu negócio!

AUMENTAR A CAPACIDADE DE DECISÃO DOS ATENDENTES

Caso o sistema de controle do call center apresente categorias, rotinas e procedimentos excessivos, em alto grau de conformidade e uniformidade, por exemplo, os atendentes terão pouca ou até nenhuma possibilidade de solucionar problemas novos que os clientes trouxerem, diferentes daquilo que estiver programado na organização burocrática.

GERAR MAIS SATISFAÇÃO NOS CLIENTES

Se o cliente é atendido mais rapidamente, de maneira eficiente e prestativa, conseguindo a solução adequada para a sua demanda, com certeza ele terá um grau de satisfação muito maior. E agradar o cliente é, no fim das contas, o que mais importa nessa área, não é mesmo?

MELHORAR AS RELAÇÕES HUMANAS

Com a queda nas reclamações e a diminuição das pressões relacionadas ao excesso de regras e procedimentos, o relacionamento da equipe de atendentes vai melhorar dentro do ambiente de trabalho. Com isso, a sua conduta no trato dos clientes deverá ser bem mais assertiva e educada.

Vale dizer também que os funcionários com menos estresse e tarefas desnecessárias, terão mais poder de reação frente aos clientes mais nervosos, mantendo a abordagem cordial e voltada para a solução dos problemas.

Melhore o atendimento ao público e diminua de vez as reclamações que o seu call center recebe reduzindo a burocracia. Observe que é possível organizar os procedimentos e regulamentos do setor sem morosidade, despersonalização ou redundâncias. Se o seu negócio tem recebido muitas queixas por ser burocrático demais, aproveite nossas dicas e resolva esse problema já!

Em sua experiência, você identifica outras razões para desburocratizar o atendimento em call center? Deixe suas impressões nos comentários, pois queremos conhecê-las.